La connaissance clients au service de la fidélisation

Pour fidéliser vos clients, apprenez à les connaître… vraiment !

La fidélité, une valeur en perdition ? Bien au contraire ! Mais sur des marchés en perpétuel évolution, pour garder vos clients, il faut d’abord les connaître. Evident, direz-vous ? Pas toujours ! Car, pour les connaître vraiment et ajuster la relation client en fonction de LEURS préoccupations, il est indispensable d’anticiper tous les besoins liés aux évènements ponctuant la vie de l’entreprise (levée de fonds, déménagement, recrutement…). Détecter ces signaux faibles ou forts permet d’identifier d’éventuelles menaces ou opportunités chez vos clients. 

Pourquoi développer une vraie stratégie de fidélisation ?

L’objectif est de développer votre business et booster votre chiffre d’affaires. Votre croissance dépend à la fois de votre aptitude à conquérir de nouvelles parts de marché et de votre capacité à conserver vos clients actuels.


Le chiffre : 7

Conserver un client coûte 7 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau !


Pérenniser votre portefeuille clients et améliorer votre rentabilité exige de déployer une stratégie efficace associant anticipation des besoins et expérience client optimisée.

Déployer une stratégie de fidélisation permet :

  • d’activer les leviers efficaces pour entretenir une relation client de confiance unique, durable et personnalisée
  • d’ajuster intelligemment votre relation client en fonction des événements ponctuant la vie de l’entreprise
  • de transformer vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque ou de vos produits
  • d’évaluer les risques de départ à la concurrence
  • de renforcer vos positions…

De nombreuses méthodes existent pour fidéliser vos clients et les transformer en véritables ambassadeurs de votre marque ou de vos produits (programmes de fidélité, questionnaires de satisfaction…). Les outils de data intelligence permettent d’aller plus loin et d’ajuster les actions mises en œuvre en fonction de données comportementales ciblées et qualifiées.

En ayant connaissance de projets ou évolutions stratégiques, en cours ou à venir chez vos clients, il est possible d’identifier plus précisément leurs besoins, de les anticiper et d’envisager un éventuel repositionnement.

Quelques exemples

Certaines données représentent des opportunités d’affaires potentielles, à travailler par la force commerciale :

  • Votre client déménage ? C’est l’occasion de faire le point avec lui, car il est probable qu’il en profite pour revoir l’ensemble de son portefeuille de fournisseur… pour le meilleur ou pour le pire !
  • Votre client se lance dans une opération de fusion-acquisition ? Un accompagnement RH ou marketing lui sera peut-être utile.
  • Votre client a reçu un prix, s’est distingué sur un salon ou est à l’origine d’une innovation remarquée ? Cet évènement est l’occasion rêvée d’entrer en contact avec lui. Le féliciter sans dimension commerciale, c’est aussi contribuer à un climat de confiance, propice aux affaires.
  • Si à l’inverse, vous savez que votre client traverse une passe difficile, vous pourrez adapter votre discours et vos offres commerciales en toute connaissance de cause et proposer de réduire la voilure de son contrat… Se sentant compris dans ses problématiques internes en « temps réel », le client aura encore davantage confiance en vous et en votre capacité à répondre à ses attentes.

Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdons.

Kevin Stirtz, Thomson Reuters

Comment assurer le suivi stratégique de vos clients ?

Avant toute chose via une connaissance fine de votre portefeuille client, à placer au cœur de votre stratégie ! La connaissance client, c’est la base de votre fidélisation. En B2B, les commerciaux constituent la première source d’informations sur les clients. Néanmoins, impossible de maîtriser à eux seuls l’ensemble des données d’un marché.

Concrètement, un outil de veille dédié, capable de détecter les signaux d’affaires forts ou faibles sur un périmètre marché défini, vous permettra de récolter des informations clés. Régulièrement, votre CRM sera enrichi de ces nouvelles données stratégiques. Ces insights permettent à vos commerciaux de générer une intimité directe avec votre marque et votre entreprise.

Adopter une solution de collecte de données qualifiées, comme celle développée par EXPLORE, représente un gisement potentiel d’affaires considérable. Informations juridico-administratives, évolution de la taille de l’entreprise et du chiffre d’affaires, déménagement, création d’une nouvelle antenne… Vous ne passez plus à côté d’une information décisive, vous pouvez adapter vos offres commerciales et adapter les échanges avec votre client.

Nous avons toutes les informations dont nous avons besoin pour suivre les appels d’offres et les projets de nos clients sur l’ensemble de la France, et ceci en quelques clics.

Laure-Anne Schimisser, cadre commerciale Energem du Groupe UEM :

Beaucoup d’entreprises B2B ne disposent pas encore de processus pour faire progresser l’engagement client et réenchanter l’expérience client. Intégrer une solution de veille est l’opportunité de mettre la connaissance client au cœur de votre stratégie de fidélisation.

Pour quels résultats ? Une relation client améliorée et dynamisée, une fidélisation assurée, des contrats mieux suivis et mieux gérés par les commerciaux, des départs à la concurrence évités… Et un développement commercial boosté grâce à l’upselling.

Anticiper les évolutions et les besoins de vos clients au lieu de les subir : c’est le meilleur moyen de les garder… et d’en séduire de nouveaux !


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Claire Pellé

About Claire Pellé

Responsable Communication & Marketing chez EXPLORE depuis 2010 après avoir exercé son métier dans les secteurs de l'Immobilier et de la Sécurité

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